#1275 01/06/2021

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XITO INSPIRADOR Impulsa

XITO INSPIRADOR Impulsa el nivel de madurez de los procesos Angélica Guzmán, directora general de Ivanti México, dijo que la experiencia de trabajar con ambas compañías le ha permitido apoyar a más organizaciones a elevar el nivel de madurez de sus procesos, partiendo de la base de entender las necesidades de cada empresa para conocer su estado y así orientarlas hacia qué actividades se pueden alinear con los objetivos del negocio. Softec se apoya de una herramienta como Ivanti, y sus 13 certificaciones en procesos ITIL, así como en sus 11 prácticas ITIL P4 que la transforman en una plataforma completamente as a Service y segura. “Los clientes pueden estar seguros de contar con una herramienta que permita automatizar servicios, y esta sinergia y experiencia en donde Pink no solamente puede asesorar sino también tiene que pasar a un punto de implementación es muy importante porque si no las empresas quedarían a medias pues no te sirve la asesoría si no puedes medir, automatizar o cuantificar”, detalló. De acuerdo con la ejecutiva, la mejora en los niveles de satisfacción alcanza el 95%, mientras que los tiempos de respuesta se redujeron casi en 85% garantizando un registro de todas las solicitudes de más de 98%. Contexto de pandemia y omnicanalidad Explicó que Pink Elephant implementó un centro de atención de alto desempeño y mejores prácticas siendo Softec la empresa que le ayuda a identificar cuáles son las oportunidades que tiene que optimizar. “Con estos centros de atención hemos creado omnicanalidad entre los usuarios y los clientes. Tenemos mesas de servicio de tecnología de las áreas de TI y centros de atención orientados hacia clientes de negocio”, detalló. De acuerdo con Mijangos, la omnicanalidad es posible si se cuenta con las herramientas tecnológicas correctas. hay omnicanalidad”, dijo. Otro aspecto lo marcan las mejores prácticas ITIL bajo el concepto, “moverse a la izquierda”, en el que, si bien anteriormente existían el primer, segundo y tercer nivel de soporte, ahora el primer nivel pasa a ser un nivel cero que significa autoatención por parte del usuario. Al quedar dos niveles de soporte, el nivel uno es atendido por personas bajo dinámicas de trabajo de agilidad creando células temporales multidisciplinarias. De esta manera, con Ivanti y Softec, Pink Elephant ha logrado cubrir esos objetivos. “Hemos visto lo que ellos pueden hacer con diferentes funcionalidades que tienen de la herramienta, y un punto importante es que parte de estos desafíos traídos por la pandemia implican hacerlo rápido y de forma ágil”, añadió. XITO INSPIRADOR Angélica Guzmán Directora general de Ivanti México 12 infochannel.info | Junio 2021