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#1271 01/02/2021

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ESTRATEGIAS Nuevas

ESTRATEGIAS Nuevas expectativas Ventajas que aporta una estrategia omnicanal Los resultados del estudio de “Excelencia en experiencia del cliente 2020. Edición especial CO- VID-19”, realizado por KPMG en México, muestran que, en el ámbito global y nacional, las expectativas del cliente han cambiado. Con base en la opinión de más de 5,000 consumidores a nivel nacional sobre 200 marcas con presencia en nuestro país se tiene que la atención personalizada es el pilar que más impulsa la lealtad del cliente tanto en México como en 19 de los 27 países en que se llevó a cabo la consulta. Debido al contexto actual de la pandemia, existen sectores que se han visto más impactados que otros, pero esto no significa que la experiencia deba debilitarse si la marca sabe cómo reaccionar, e implementar acciones de mejora alineadas a las nuevas expectativas y necesidades de sus clientes, que se verán recompensadas en el futuro. “Construya una organización centrada en el cliente y mida constantemente el sentir de cada uno para saber cómo están cambiando sus necesidades y expectativas; nunca más veremos clientes estáticos, por lo que nuestras áreas front, middle y back office deberán ser estructuras flexibles y con capacidad de ajustarse para mejorar las relaciones, la confianza, la experiencia y la lealtad durante todo este periodo de adversidad y en adelante”, afirmó Hinojosa. De cara al 2021, la gratificación instantánea se ubica como uno de los principales retos del comercio electrónico para que todo el proceso de compra sea positivo y genere cada vez más confianza; es por ello que, la tendencia general es integrar en la experiencia de compra los diferentes puntos de contacto de los consumidores, como el teléfono móvil, las tabletas o las pantallas de televisión, y acercarse al consumidor en el momento adecuado con el mood para recibir información comercial, señaló Jeok Cruz, director general adjunto comercial de Prosa. Rapidez, disponibilidad y cercanía con el cliente. Al contar con un sistema integrado, el tiempo de respuesta se reduce considerablemente, lo que hace que el cliente pueda resolver todas sus dudas sin largos periodos de espera, pero sobre todo sin tener que buscar a la competencia. Reducción de costos y mejora de eficiencia. Las mejoras operativas de una estrategia omnicanal son un excelente inversión para cualquier empresa. Experiencia de compra personalizada. Los chatbots interactúan con los usuarios para hacer sugerencias personalizadas basadas en sus intereses o historial de compra, esto garantiza que los clientes tengan al alcance de su mano el producto o servicio que buscan sin tener que navegar por todo el sitio web de la empresa. Adquisición de nuevos clientes. La compañía que cuente con diversos canales de contacto puede atraer a consumidores de otras marcas con menor visibilidad, ya que los clientes que buscan por primera vez a una empresa tienen altas expectativas sobre el nivel y eficiencia en la atención. Si una marca logra esto, el consumidor difícilmente buscará a la competencia. Mejor posicionamiento de la marca. La eficiencia es la carta de presentación de cualquier empresa; si brindan una excelente atención al cliente, ésta se posicionará como una marca confiable y eficiente. Recomendaciones para tener éxito en la nueva realidad 1. Mantenerse cerca de lo que los clientes quieren 2. Actuar con agilidad 3. Construir en resiliencia 4. Conducirlo humanamente 5. Aprovechar nuevas tecnologías 36 01.02.2021 01.02.2021 37

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