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#1271 01/02/2021

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ESTRATEGIAS Y a todo

ESTRATEGIAS Y a todo esto, ¿Qué es la omnicanalidad? La estrategia que contempla todos los medios por los que el cliente puede contactar a una compañía para adquirir un bien o servicio y garantizar una mejor experiencia del usuario es lo que, en términos generales, se conoce como omnicanalidad. La pandemia de COVID-19 y el aumento de las compras en línea puso sobre la mesa la necesidad de reevaluar y mejorar la comunicación entre las empresas y sus clientes. Las organizaciones comerciales tuvieron que apostar por estrategias omnicanal. Algunas se ocuparon de estar disponibles para ellos 24/7 o de poder ser contactadas a través de varios canales para que el usuario eligiera el que más le convenía y mejor se acomodara a sus preferencias. Lo que permitió a estas empresas mantener un contacto cercano y amigable con sus consumidores. Entre este tipo de compañías, los medios de atención al clientes evolucionaron para convertirse en espacios cercanos, eficientes y ágiles. De call centers pasaron a plataformas digitales, las cuales se han ido perfeccionando gracias a la Inteligencia Artificial (IA) y el uso de chatbots. Eso es lo que hicieron las grandes empresas y modelos de negocio como Netflix, Mercado Libre, Lemonade, Crehana, Instagram, Linkedin, Spotify para diferenciarse del resto, y lo que les ayudó a ser las más usadas en el mundo. Si nos comportamos de acuerdo con los estímulos que recibimos en nuestro entorno. ¿Qué estímulos estamos recibiendo en estos espacios digitales? Los clientes que compran por medio de estrategias omnicanales aumentan su ticket promedio entre 20 y 30%, revelaron los resultados del estudio “El nuevo paradigma de la Omnicanalidad. Hacia la excelencia en la experiencia del cliente”, realizado por la empresa Minsait. Apostar por este tipo de estrategias puede considerar que el 42% de los clientes se siente frustrado cuando tiene que repetir la información que solicita a una empresa debido a los diferentes canales de comunicación que maneja, y que el 87% opina que los negocios deberían ofrecer un modelo de atención integrado que incluya todos los canales a su alcance. El éxito de una estrategia omnicanal radica en que todas las plataformas deben estar perfectamente conectadas, para permitir al cliente dar seguimiento a su solicitud por el canal que desee y en el momento que lo requiera. La finalidad es que tenga una conversación fluida y en tiempo real, sin importar cuántas veces cambien de canal. Cada relación sobresaliente con un cliente abarca un conjunto de factores: los seis pilares de experiencia del cliente, que están estrechamente entrelazados y, combinados, crean un mecanismo poderoso de cara a la experiencia del cliente. Además, ayudan a las organizaciones a entender qué tan bien se acoge su experiencia de cliente según los canales, productos, servicios y tipos de marcas. Estos pilares son: integridad, resolución, expectativas, tiempo y esfuerzo, empatía y personalización “Estas son aguas verdaderamente desconocidas para la mayoría de las empresas, pero una cosa es muy clara: los clientes han cambiado y aquellas marcas que sepan escuchar sus nuevas necesidades y ajustar sus experiencias serán mucho más fuertes que su competencia cuando termine esta pandemia”, opinó Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG en México. 34 01.02.2021 01.02.2021 35

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