TENDENCIAS ¿Mensajería
TENDENCIAS ¿Mensajería electrónica como herramienta de comercio? A través de las aplicaciones de mensajería electrónica es cómo nos mantenemos en contacto con amigos y familiares y, cada vez más, cómo nos relacionamos con las empresas. POR MARCELINO DE MIGUEL La mensajería se ha convertido en un elemento permanente de la vida cotidiana. Es cómo nos mantenemos en contacto con amigos y familiares, cómo nos comunicamos en el trabajo y, cada vez más, cómo nos relacionamos con las empresas. Solo en el último mes, tanto Google como Apple han implementado funciones que hacen que la mensajería sea un negocio tan fácil como iniciar una llamada telefónica. Mientras tanto, WhatsApp de Facebook se ha convertido en un lugar de comercio en gran parte del mundo, con Brasil e India como los principales consumidores. Las marcas tienen la responsabilidad de garantizar que las experiencias de mensajería que habilitan sean seguras y protegidas. Esta tendencia hacia los negocios conversacionales, aunque está en ascenso, ha sido impulsada por la pandemia. El reciente Benchmark Snapshot de Zendesk reveló que aumentaron las solicitudes de atención al cliente a través de canales de mensajería, sobre todo a las de respuesta instantánea como lo es Whatsapp; herramienta que se ha posicionado como el canal de comunicación de preferencia en los mercados de América Latina, con un 32% de las empresas utilizando este recurso, según lo señala el estudio State of Messaging 2020 de Zendesk. La aceleración de estos canales ha brindado a las empresas nuevas oportunidades para interactuar con miles de millones de usuarios. Mensajería grupal en la práctica Con el auge de la mensajería, los chats grupales se han convertido en un fenómeno - aún más con el distanciamiento físico. Pero la mensajería grupal para empresas se ve muy diferente a su chat grupal familiar. Piensa en enviar mensajes a su anfitrión AirBnB o a un conductor de Uber. En muchos de estos casos, la marca es una parte silenciosa de la conversación, proporcionando un espacio para que compradores, vendedores y varios proveedores interactúen entre sí. Pero el hecho de que las marcas estén a un paso de la conversación no significa que no sean responsables de ello; tienen la responsabilidad de garantizar que las experiencias de mensajería que habilitan sean seguras y protegidas, así como en la marca. La mensajería grupal para empresas se ve muy diferente a los chats grupales o familiares. A medida que la mensajería empresarial grupal se generalice, las marcas deberán asumir su nuevo papel como guardianes, facilitadores y constructores de comunidades. Esto significa escuchar con atención las conversaciones que ocurren en sus plataformas y facilitar que los clientes puedan invitar al chat para resolver cualquier problema que surja El factor de confianza Más allá de garantizar el cumplimiento, esta es una oportunidad para que las empresas agreguen valor real a la experiencia del cliente, creen una comunidad e incluso generen ingresos a través del comercio conversacional. Jugar un papel activo, y a veces pasivo, en las conversaciones que los clientes mantienen bajo su vigilancia también ayuda a generar confianza en el consumidor, lo que ahora más importante que nunca. ¿Cambiaron las prioridades de los CEOs por COVID-19? Staff High Tech Editores / @InfoChannel_ La crisis sanitaria aceleró las estrategias de transformación digital y responsabilidad social de los directores generales de empresas, revela estudio de KPMG. Las organizaciones han tenido que aumentar la velocidad para afrontar los desafíos de la pandemia de COVID-19; la crisis aceleró sus estrategias de transformación digital y responsabilidad social. En este ambiente, los CEOs en todo buscan nuevas formas de trabajar y resolver problemas inéditos, concentrándose en la continuidad del negocio y el crecimiento a futuro de sus empresas, revela el estudio 2020 Global CEO Outlook. Edición especial COVID-19, elaborado por KPMG International. La gestión del talento es uno de los mayores riesgos que enfrentan los CEOs de algunas de las organizaciones más grandes del mundo (para México, el núm. 2). Al reflexionar sobre las perspectivas de crecimiento para los próximos tres años, 32% de los CEOs (57% en México) tiene una menor confianza en la economía global, situación que no se observaba a principios de año. En contraste, se muestran más optimistas en cuanto a la expectativa de crecimiento de su país, pues 45% de los encuestados (31% en México) afirma tener confianza en esta, y aún más en la resiliencia de su propio negocio para los próximos tres años. En enero y febrero de 2020, KPMG encuestó a 1,300 CEOs de 11 mercados clave, antes de que comenzara a sentirse el impacto de la crisis derivada de la pandemia. Posteriormente, en julio y agosto se tomó el pulso de 315 CEOs, a manera de seguimiento, para entender cómo habían evolucionado sus perspectivas durante la crisis. La tecnología disruptiva o emergente es considerada como el riesgo número 1 por los CEOs de nuestro país. La gestión del talento sube 11 lugares, por lo que ahora se ha convertido en la mayor amenaza para las organizaciones. A inicios de 2020, los CEOs clasificaron la gestión del talento por debajo de otros 11 riesgos para el crecimiento. Desde el inicio de la pandemia, los asuntos relacionados con el talento han surgido como una de las amenazas más importantes para las empresas, superando los riesgos de la cadena de suministro y del medioambiente. En México, el talento se ubicó como el segundo riesgo más importante junto con la cadena de suministro y el regreso al territorialismo. La tecnología disruptiva o emergente es considerada como el riesgo número 1 por los CEOs de nuestro país. Repercusiones de COVID-19 39% de los directores generales (25% en México) han visto su salud o la de algún familiar afectada por COVID-19; como resultado, 55% (100% en México) ha cambiado su respuesta a la pandemia. A nivel global, los CEOs también se han visto afectados económicamente, ya que casi dos tercios (63%) admiten haber disminuido su propia compensación a causa de la crisis de COVID-19 (56% en México); más de la mitad (56%) reconoce haber donado una parte de su salario. Clave para mejorar la resiliencia operativa Los CEOs han invertido importantes sumas en tecnología durante el confinamiento, apostando por una transformación digital de enormes dimensiones en su empresa, con el objetivo de incrementar la resiliencia operativa, la agilidad y la centralidad del cliente. Ocho de cada diez (80%; 69% en México) está presenciando cómo su empresa ha acelerado su transformación digital durante la pandemia. Los avances más importantes se han dado en la digitalización de las operaciones, ya que 30% señala que, gracias a estos avances, ahora está varios años delante de lo que esperaba (44% en México). Por otro lado, es probable que dos tercios de los CEOs (67%; 50% en México) inviertan más capital en la tecnología que en el talento,. Los CEOs continúan analizando cómo digitalizar las operaciones y de qué maneras los avances tecnológicos pueden mejorar la experiencia del cliente y el compromiso del personal”. 28 INFOCHANNEL.INFO 15.09.2020 15.09.2020 INFOCHANNEL.INFO 29
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